Ошибки банков при стратегическом развитии каналов ДБО

В настоящее время дистанционное банковское обслуживание (ДБО) является широко распространенным и одним из основных видов банковских услуг. Способы взаимодействия с клиентами посредством удаленного обслуживания, при которых клиенты, не посещая офисов банка, пользуются банковскими услугами, обеспечивают банкам ряд преимуществ по сравнению с традиционным обслуживанием. Стремление банков использовать в бизнесе преимущества ДБО привело к тому, что большинство банков активно внедряют и совершенствуют различные формы дистанционного обслуживания. Причем делается это нередко с игнорированием банками проблем информационной безопасности или без осмысленного анализа тенденций развития ДБО.

Услуги дистанционного обслуживания банки внедряют разными способами: одни внедряют готовые («коробочные») решения, которые в достаточно большом многообразии предлагаются  разработчиками программных продуктов, другие (в основном очень крупные банки) создают свои собственные решения.

Практика показывает, что при стратегическом  развитии банками каналов ДБО допускается ряд ошибок, которые необходимо учитывать.

Ошибка 1: банки пытаются уменьшить время общения со своими частными клиентами.

Одной из целей банка предоставляющего клиентам услугу ДБО является получение экономии за счет снижения затрат на личное обслуживание клиентов в офисе банка. Банк дает возможность клиенту совершать банковские операции удаленно, и при этом так же, как и в случае традиционного обслуживания в офисе банка, стремится обслужить клиента быстрее.

Однако уменьшение банком времени «удаленного общения» с клиентом является ошибкой. Конечно же, речь не идет о бессмысленном усложнении системы ДБО, которой пользуется клиент, а также о «навязывании» клиенту через канал дистанционного обслуживания при помощи многочисленной рекламы других банковских продуктов.

При удаленном взаимодействии с частным клиентом банку целесообразно пытаться построить партнерские взаимовыгодные отношения. Для этих целей можно создать в системе ДБО несколько бесплатных сервисов (например, планирование сбережений и т.п.) с тем, чтобы клиент, пользуясь этими сервисами, мог делиться с банком своими потребностями. А вот для удовлетворения потребностей клиента уже есть смысл предлагать различные банковские продукты. Например, если клиент пытается накопить денег на автомобиль или квартиру, банк, используя канал ДБО, может предложить ему адресный кредит или взаимовыгодное предложение совместно с партнерами банка по продаже автомобилей или недвижимости.

Поэтому при дистанционном обслуживании частного клиента банкам необходимо стремиться к увеличению времени общения при условии, что конечный потребитель услуги будет заинтересован в этом добровольно.

Ошибка 2: банки стремятся переложить ответственность за безопасность дистанционного банковского обслуживания на клиента.

Это проявляется, например, в попытках самоустранения банка в случаях потери или неверного использования клиентом выданных ему индивидуальных средств аутентификации (пароль, PIN-код, флэш-носитель и т.п.). При этом банк заявляет, что возникшие проблемы являются целиком и полностью проблемами  самого клиента.

Такое поведение банка является ошибочным, банк должен занимать максимально активную позицию при обеспечении информационной безопасности услуг ДБО. Реализовать этот подход банк может по разному, например, усложнение (в разумных пределах) авторизации пользователей (одним из вариантов является предложение пользователю ввести дополнительный код), обеспечение не одного подтверждающего действия со стороны пользователя, а сочетание таких действий (двойная верификация), применение anti-fraud систем.

Возникновение у клиента, работающего дистанционно, проблем, связанных с не обеспечением банком необходимого уровня безопасности, может привести к разочарованности клиента и потери банком этого клиента. Частный клиент после этого вряд ли снова захочет работать с таким банком, а уход корпоративного клиента по вине банка может нанести, помимо ущерба от потери клиента, серьезный удар по имиджу банка.

Ошибка 3: очень низкий темп развития каналов дистанционного банковского обслуживания в банках России.

Примером для банков России в темпах развития каналов ДБО могут являться европейские и американские банки, в которых дистанционные каналы уже являются важнейшим видом обслуживания клиентов. Функциональные возможности ДБО в таких банках ничем не уступают возможностям обслуживания клиентов в офисах банков. В городах же России, в том числе и Москве, люди еще постоянно посещают отделения банков и стоят в очередях для получения базовых услуг. При этом многие из них даже не знают, что совершаемые ими банковские операции можно сделать другим достаточно несложным способом.

Ошибка 4: недооценка роли продвижения каналов дистанционного банковского обслуживания в конкурентной борьбе за клиента.

Проходит время, когда только наличие в банке дистанционных банковских услуг являлось одним из способов привлечения клиентов, в настоящее время важным фактором конкурентной борьбы между банками является расширение функционала и повышение удобства каналов ДБО. Недооценка этой ситуации является ошибочной для любого банка, даже самые крупные банки в случае пренебрежения с их стороны важностью усовершенствования дистанционных услуг позволят более мелким, но высокотехнологичным банкам завоевать популярность у клиентов. Банки, применяющие каналы ДБО в качестве основных, строящие свои маркетинговые кампании на современных и актуальных технологиях, старающиеся максимально упростить процедуры обслуживания клиентов, имеют большие шансы на то, что современные люди станут именно их клиентами.

В заключение следует отметить, что ошибки, допускаемые банками при стратегическом развитии каналов дистанционного банковского обслуживания, объяснимы и поправимы. Для достижения успехов банкам важно своевременно анализировать ситуацию и принимать верные стратегические решения.  В условиях реальной рыночной экономики успех банковского бизнеса зависит от их отношения к клиенту.